Professor Dr. Markus Gahler im Focus-Interview über den Kundenservice der Zukunft

Fragmentierte Kommunikationskanäle als zentrale Herausforderung

Im Interview zur FOCUS-Ausgabe vom 22. Mai 2026 äußert sich Prof. Dr. Markus Gahler, Professor für Digital Marketing, fundiert zu den Ursachen für das Scheitern vieler Unternehmen im Kundenservice. Als Kernproblem identifiziert Gahler die zunehmende Fragmentierung von Informationen über eine Vielzahl digitaler Kanäle wie Mail, Chat, Apps und Hotlines. 
Wenn Unternehmen diese Datenströme nicht sauber zusammenführen, führt dies zu ineffizienten Abläufen und Frustration auf Kundenseite, da Anliegen oft mehrfach geschildert werden müssen. Ein integriertes CRM-System ist heute zwingend notwendig, damit Mitarbeitende den vollständigen Verlauf an jedem Kontaktpunkt sofort einsehen können.

Customer Experience als strategischer Wettbewerbsfaktor

Wie gravierend die Folgen unvollständiger Kommunikation sind, verdeutlicht Gahler an sensiblen Beispielen aus der Praxis. Wenn ein Patient tagelang auf Laborwerte warten muss oder ein Bankkunde bei einem Betrugsverdacht mit widersprüchlichen Aussagen konfrontiert wird, erzeugt das sofort massiven Stress und Unsicherheit. In solchen Momenten ist schneller, transparenter Service kein Komfort, sondern elementarer Teil der Problemlösung. Da Kunden heute durch die Digitalisierung nahtlose Prozesse gewohnt und gleichzeitig anspruchsvoller geworden sind, entscheidet das Gesamterlebnis, die Customer Experience, radikal über das Vertrauen in ein Unternehmen. Ein konsistentes Kundenerlebnis darf daher nicht nur die Aufgabe einer einzelnen Abteilung sein, sondern muss als gemeinsames, strategisches Unternehmensziel verankert werden.

Hoher Praxisbezug im Studium an der RWU

Die im Interview diskutierten Herausforderungen spiegeln sich direkt in der modernen Ausrichtung der Lehre an der Hochschule Ravensburg-Weingarten wider. Im Fachbereich Digital Business wird den Studierenden das nötige Handwerkszeug für ein zeitgemäßes digitales Kundenmanagement vermittelt. Durch die enge Verknüpfung von theoretischen Modellen mit realen Fragestellungen zur Toolauswahl, Systemimplementierung und dem gezielten Einsatz KI-gestützter Systeme werden die angehenden Fachkräfte, in den Studiengängen des Fachbereichs, optimal darauf vorbereitet, die digitale Transformation in der Unternehmenspraxis erfolgreich und kundenzentriert zu gestalten.

Das gesamte Gespräch mit vielen weiteren spannenden Einblicken in die „Servicewüste Deutschland“ und die Zukunft des digitalen Kundenmanagements ist direkt auf der Seite des Focus-Magazins zu finden.