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Weiterdenkertagung 2020

Digitale Transformation in der Gesundheits- und Sozialwirtschaft

Hände Unterstützung

Die Weiterdenkertagung 2020 des berufsbegleitenden Masterstudiengangs Management im Sozial- und Gesundheitswesen fand, wie so Vieles in diesem Jahr, als Online-Vortrags- und Workshop-Reihe statt. Im Dezember war der letzte Termin - ein Resümee von Studiengangsleiter Professor Dr. Axel Olaf Kern:

Die Weiterdenkertagung20 befasste sich mit den Wirkungen digitaler Transformation für die Gesundheits- und Sozialwirtschaft. Dabei wurde besonders deutlich, dass diese eine Wandlung von Systemen hin zu Netzwerken bedeuten. In Systemen sind die Systemelemente, die Beteiligten definiert. Die Beteiligten stehen miteinander in Beziehung und werden bei klaren Grenzen insgesamt gesteuert. Dagegen gibt es in Netzwerken weder Rollen noch Funktionen. Netzwerke sind offen und durchlässig. Dies bedingt, dass sich neue Führungsmodelle wie Holokratie und Soziokratie herausbilden.

Zudem sind neue Wertschöpfungsketten die Folge. Zugleich müssen sich die Unternehmen in einem sich rasant verändernden Umfeld den organisatorischen Herausforderungen stellen. Hierbei ist es von größter Bedeutung, gerade auch die technischen Veränderungen zu erkennen und rechtzeitig die Weichen richtig zu stellen. Dabei ist der Aufbau der Telematikinfrastruktur (TI), welches als größtes IT-Projekt der Welt verstanden werden kann, von essentieller Bedeutung. Die Inbetriebnahme der TI bedeutet einen großen Schritt in Richtung eines zukunftsweisenden Gesundheits- und Sozialsystems. Die digitale Vernetzung aller Akteure wird eine deutliche Verbesserung der Klienten- und Patientenversorgung mit sich bringen. Die Verantwortlichen in Unternehmen der Sozialwirtschaft und der Gesundheitswirtschaft sind gefordert, sich in diesem Wandel zurechtzufinden.

Umfassende Kundenorientierung im digital transformierten Umfeld

Neben der technischen Infrastruktur, die zum einen Softwarelösungen umfasst und zum anderen erfordert, die kritische Infrastruktur krisenfest zu gestalten, müssen die Unternehmen und Institutionen im Sozial- und Gesundheitswesen eine umfassende Kundenorientierung im digital transformierten Umfeld leben. Hierzu zählt insbesondere, die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in der digitalen Arbeitswelt zu verstehen, deren Bedürfnisse in einem Ausgleich von privaten und beruflichen Anforderungen ernstzunehmen und unterstützend zu begleiten.

Dazu zählt auch, dass bereits in der Phase der Personalgewinnung, dem recruitment, digitale Instrumente genutzt werden und zugleich ein konsistentes Bild des Arbeitserlebens im Unternehmen gezeigt wird. Digitale Plattformen für die Ansprache potentieller Mitarbeiter müssen professionell genutzt werden. Diese Seite des Personalmarketings spiegelt das Verständnis der sozialen Einrichtung in Bezug auf die eigene Kundenorientierung.

Im Zuge dessen wurde für das Marketing von Sozial- und Gesundheitseinrichtungen im Rahmen der Weiterdenkertagung20 in einem Sieben-Punkte-Memorandum festgehalten (siehe unten), dass Dienstleistungen nur gemeinsam mit den Klienten und Kunden entwickelt werden können, um erfolgreich zu sein. So ist auch Personalgewinnung nur erfolgreich, wenn sie die Perspektive der potentiellen Mitarbeiter erfasst.

Alle Bedürfnisse im Blick behalten

Sozial- und Gesundheitseinrichtungen müssen den persönlichen Austausch, barrierefrei und auf Augenhöhe, ermöglichen. Die Zielgruppen werden auch im Internet angesprochen. Zeitnah ist auf Kundenkommentare zu reagieren. Insbesondere ist dabei wichtig, die Kommunikation nach innen, die Kommunikation mit den Mitarbeitern zu pflegen. So sollen Mitarbeiter ebenso wie Kunden als Markenbotschafter von den Dienstleistungen des Unternehmens überzeugt sein und nach draußen berichten.

Darüber hinaus ist in der Sozial- und Gesundheitswirtschaft ein enger Kontakt zu allen Stakeholdern essenziell. Unmittelbare und zeitnahe Reaktionen, die dank technologischer Möglichkeiten standardisiert und doch zugleich individualisiert erfolgen können, eröffnen zugleich Raum und Zeit für den persönlichen und individualisierten Kontakt mit den Klienten und Kunden. Empathie, Erfahrung und Freundlichkeit zeichnet die Mitarbeiter in Unternehmen der Sozial- und Gesundheitswirtschaft aus. Sie gehen auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden ein und sind stolz auf ihre Arbeit.

Wenngleich sich die Unternehmen überwiegend an den durch die Kostenträger festgelegten Erstattungssätzen zu orientieren haben, erfolgt eine individuelle Preisgestaltung. Die Zahlungsbereitschaft der Kunden ist dabei wesentliches Kriterium. In der sozialen Gesundheitswirtschaft wird auch in einem digitalen Umfeld und bei digitaler Transformation auf die Qualität der Versorgung in hohem Maße geachtet, damit die Kunden Qualität und Werte auch im kleinsten Detail fühlen und die Stakeholder dies ebenso wahrnehmen.

Digitale Transformation bedeutet, die Anforderungen und Bedürfnisse aller Kunden und Mitarbeiter im Blick zu behalten und im Sinne werteorientierter Unternehmensführung systematisch zu berücksichtigen. Wie dies gelingen kann, welche Schritte hierfür notwendig sind und weshalb digitale Lösungen Optionen zur Weiterentwicklung der Unternehmenskultur darstellen, wird auf der Weiterdenkertagung 2021 beleuchtet.

 

7 Erfolgsfaktoren für die Kundenorientierung in Unternehmen und Institutionen im Sozial- und Gesundheitswesen:

  1. Wir entwickeln Produkte und Dienstleistungen gemeinsam mit unseren Kund*innen.
  2. Wir legen Wert auf persönlichen Austausch auf Augenhöhe.
  3. Wir fördern einen professionellen Dialog mit allen Beteiligten – analog und in digitalen Medien.
  4. Wir pflegen engen Kontakt zu Kund*innen und Mitarbeiter*innen und achten auf schnelle und zeitnahe Reaktion – in einer guten Mischung aus standardisierten Prozessen und persönlichem bzw. individualisiertem Kontakt.
  5. Wir zeichnen uns aus durch Empathie, Erfahrung und Freundlichkeit. Unsere Mitarbeiter*innen gehen individuell auf unsere Kund*innen ein und sind stolz auf ihre Arbeit.
  6. Wir machen unsere Leistungen und Preise vollumfänglich transparent.
  7. Wir achten darauf, dass unsere Kund*innen unsere Qualität und Werte auch im kleinsten Detail fühlen und wertschätzen.

Entwickelt auf der Weiterdenkertagung der RWU am 04.12.2020

Text:
Prof. Dr. Axel Olaf Kern / Perpetua Schmid